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우리는 다양한 분야의 전문가가 모여 시너지를 내는 경우를 일상 곳곳에서 찾아볼 수 있다. 대학교 학부 수업에 팀 프로젝트를 진행해보면, 어떤 친구들은 오래전부터 잘 알고 있던 비슷한 전공을 하는 친구끼리 모여서 팀을 짠다.
반면에 어떤 친구들은 수업 시간에 처음 만난 전혀 다른 전공 친구들과 팀을 짠다. 그런데 구성원들의 배경이 다를수록 성과는 더 좋게 나타났다.
물론 초반에는 적응하는 기간이 필요해 어렵게 시작하지만 중간고사 기간 이후에는 판도가 완전히 뒤집히는 경우가 허다했다.
서비스 디자인 역시 다양한 분야의 전문가들이 시너지를 내는 경우가 많다. 그렇다면 서비스 디자인을 하기 위해서는 어떤 분야의 전문가들이 필요할까?
인문학
서비스 디자인을 하는 경우 사용자에 대한 이해가 가장 중요하다. 사람과 서비스 간의 접점을 가장 잘 이해하는 학문은 인문학이다. 인문학은 철학, 심리학, 사회학, 인류학 등 매우 다양한 분야를 포괄한다.
서비스 디자인 전문가들은 소비자들이 어떤 패턴으로 소비를 하는지, 사용자들이 어떤 환경에서 제품 또는 서비스를 사용하는지 조사와 분석을 하고 인간은 어떤 특징을 갖고 있는지 연구한다.
그리고 사회문화적인 맥락을 파악하고 공감을 바탕으로 사용자의 불편 사항과 잠재 욕구 등을 발견한다. 사용자와 인간에 관한 연구는 서비스의 사용자를 이해하는데 매우 중요하다. 그래서 서비스 디자인에서 인문학 분야의 역할은 중요하다.
엔지니어링
실제로 사용자가 볼 수 있고 사용할 수 있게 만들려면 어떤 시스템을 구축해야 하는지, 그리고 실제로 만든 시스템이 사용자에게 어떤 가치들을 제공해야 하는지에 대한 고민은 주로 엔지니어링 분야에서 이루어진다.
엔지니어링 분야는 전기 전자, 컴퓨터 공학, 로봇 공학 등 다양한 분야가 존재하며 수집된 다양한 정보를 바탕으로 서비스 시스템의 구조화와 서비스의 효과적 개발을 위한 모듈 구조 설계, 효율적 운영을 위한 최적화를 가능하게 해준다.
또 서비스를 구현하기 위한 기반 기술을 확보하고 확보한 기술의 요소를 구현해낸다.
그래서 사용자와 서비스가 직접 만나는 부분에서 기술적으로 기여해줄 수 있는 분야가 바로 엔지니어링 분야이다. 특히 ‘왜?’라고 생각할 수 있는 엔지니어는 서비스 디자인에서 없어서는 안 될 존재다. 그래서 스티브 잡스는 엔지니어에게 특히 약했다고 한다.
디자인
디자인 분야도 매우 중요한 역할을 한다. 디자인 분야 전문가들은 사용자를 중심으로 전체적인 서비스에 초점을 맞추고, 사용자나 인간에 대한 디자인 분야의 연구를 진행한다.
인문학 분야와 마찬가지로 공감을 바탕으로 사용자의 불편 사항이나 잠재 욕구를 발견하고 시각화함으로써 무형의 서비스에서 시각적인 요소를 만들어낸다.
그 과정에서 서비스 사용자의 감성적 요인 전반을 설계하는 등 감성적인 경험을 제공하는 방안을 수립한다. 즉 사용자와의 접점에서 프로토타입을 만들고, 실제로 서비스를 시각화할 수 있는 분야가 바로 디자인이다. 이처럼 보이지 않는 서비스를 감성적으로 시각화할 수 있는 디자인 분야는 서비스 디자인에서 매우 중요하다.
경제,경영 서비스 및 조직의 운영과 관련해서 경제, 경영 분야의 역할도 중요하다. 이 분야의 전문가들은 경쟁 구도를 분석한 뒤 외부 환경과 내부 조직 역량을 파악하여 비즈니스 전략을 수립한다.
또 서비스의 지속적인 유지, 성장, 운영을 위한 비즈니스 모델을 수립하고 서비스의 확산과 가치 증대를 위한 파트너십 체결과 사업 개발을 수행한다.
그 외에도 서비스 관리를 위한 정량화된 목표치를 수립하며, 운영을 위한 모니터링 요소를 도출하고 집행한다.
서비스를 디자인할 때 전략적으로 많은 기여를 할 수 있는 분야는 경제, 경영 분야다.
서비스 디자인은 다양한 배경의 집합체
결과적으로 서비스 디자인을 한다는 것은 인문학적인 지식과 엔지니어링 능력, 디자인에 대한 감각, 비즈니스적 사고방식 등 다양한 분야의 지식과 능력이 필요하다.
그래서 서비스 디자인은 다양한 전공 및 배경을 가진 사람들의 집합체를 통해 운영되어야 한다. 그리고 이런 다양한 분야의 사람들 사이에 조화롭고 성공적인 협업이 가능할 때 좋은 서비스를 만들어낼 수 있다.
이제 더는 스티브 잡스 같은 특별한 사람만이 디자인 사고를 한다고 생각하지 않았으면 좋겠다. 디자인 분야에 속해 있지 않은 비전문가라도 누구나 디자인 사고를 할 수 있고 더 많은 소질을 가지고 있을 수 있다.
협업은 서비스 디자인에서 매우 중요하며, 다양한 분야의 사람들과 협업하면서 공동 창작을 이루어 낸다.
공동 창작은 서비스와 관련한 모든 이해 관계자가 과정에 참여해야 한다는 원칙이자 이를 통해 새로운 관점으로 문제를 찾고 해결할 수 있다.
서비스 공동 창작을 시작하는 첫 단계에서는 일련의 과정에 참여할 이해 관계자를 선별하여 이들과 함께 본격적인 워크숍을 진행한다.
이후 서비스 스테이징을 통해 실제 서비스가 진행될 장소 및 제품에서 모든 이해 관계자가 직접 서비스를 수행해보면서 서비스의 세부사항을 수정 및 보완할 수 있다.
서비스 디자이너로써 원칙을 실천하고 다른 디자이너들과 완벽한 협업을 이루어낼 때 사용자에게 더 좋고 더 완벽한 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
출처 : 패션포스트 / www.fpost.co.kr