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Delivery. Credits: Wynand van Poortvliet, Unsplash
끊임없이 진화하는 전자 상거래 혁명은 소비자들에게 전례 없는 편리함을 제공하면서 패션 리터일 산업을 재편하고 있다. 그러나 이 역동적인 환경을 헤쳐나가는 기업들에게는 이러한 변화가 동반한 수많은 문제들에 대처할 효과적인 물류 관리가 사업 성공을 위한 더욱 더 중요한 분야가 되었다.
2023년 물류는 지정학적 영향을 많이 받았다. 인플레이션과 함께 증가하는 운송 비용은 회사들이 새로운 방식을 채택하도록 이끌었고, 이러한 상황아래 가장 진보적인 패션 회사들의 예리한 마케팅 통찰력과 최적화 마인드가 그 길을 안내한다. 그 중에는 물류 및 비용 최적화를 통한 효율성 추구뿐만 아니라, 지속 가능성과 책임 있는 사업 방식으로 전환할 수 있는 기회를 인식하는 사람들이 있다.
제품의 반품 및 충성도 향상 노력
온라인 쇼핑 경험의 영역 내에서, 소비자들은 배송 옵션의 유연성과 속도, 무료 배송, 그리고 간단한 반품 절차를 적극적으로 추구한다. 특히 상품의 신속하고 성공적인 배송은 고객의 충성도를 유지하는 중추적인 역할을 한다. 프랑스의 전자 상거래 로봇 공학의 선도적인 전문가 Cubyn에 따르면, 실제 소비자의 96%가 배송 경험의 퀄리티를 미래 구매 결정에 영향을 미치는 중요한 요소로 생각한다. 또한 소비자들은 모바일 쇼핑 또는 음성 쇼핑과 같이 그들의 쇼핑 경험을 높이는 혁신에 눈높이가 맞춰져 있다.
그러나 결국 이러한 방법이 충동구매를 유도하여 판매률 증가에 기여한다. 2022년에 스타티스타는 프랑스 소비자의 20%가 온라인으로 주문한 의류 제품을 반품했다고 보고했다. 이는 재고 관리의 복잡성과 함께 주요 전자 상거래 업체에게 중요한 물류 문제를 야기한다. 특히 무료 반품이 일반적인 패션 부문에 광범위하게 퍼져있다. 2022년부터 Zara, H&M, Boohoo 및 Next와 같은 기성복 소매업체에서는 온라인에서 구매한 제품의 반품 수수료를 시행하기 시작했으며, 이는 과도한 "무료 반품" 시대에서 벗어남을 의미한다. 예를 들어 ‘Zara’는 이제 온라인으로 주문한 제품의 반품과 환불에서 1.95유로를 공제한다. 900억 달러 규모의 중국 거대 기업 ‘Shein’조차도 첫 번째 구매에 대해서는 여전히 무료 반품을 제공하지만 이후의 구매에 대해서는 반품 수수료를 도입했다.
또한 이러한 마케팅에 능통한 회사들은 수익을 높이는 재정적이고 물류적인 문제를 고객 충성도를 높이는 독점적인 기회로 바꾸어 놓았다. 그들은 그들의 VIP 고객들에게 아마존 프라임 모델과 유사힌 멤버십 스타일의 수익 옵션을 제공하였고, 더 개인화된 경험으로 충성도 높은 고액구매 쇼핑객들에게 추가 보상을 하고 있다. 멤버십 프로그램은 소비자 충성도를 높일 뿐만 아니라 그들의 평균 지출도 금액 역시 증가시키는 것으로 실제로 입증되었다. 맥킨지의 2020년 연구에 따르면 무료 로열티 프로그램에 가입한 쇼핑객들이 비회원들보다 30% 더 많이 지출했으며, 이 수치는 이러한 멤버십에 돈을 지불한 사람들의 경우 60%로 증가했다고 한다.
그러나 2023년에 기업들이 수익률에 대한 접근 방식을 재고하도록 만든 것은 재고, 물류 또는 금융 비용뿐만 아니라 운송 비용 증가로 인해 전자 상거래 플랫폼에 추가적인 문제가 대두되고 있기 때문이다.
Illustrative image of a logistic facility Credits: Inditex Media Gallery
운송 비용의 급증
전자 상거래 고객에게 빠르고 정확한 배송은 더 이상 경쟁 우위가 아니라 근본적인 요구 사항이다. 특히 성수기와 프로모션 기간에는 적시에 배송을 보장하고 정확한 주문을 이행해야 하는 어려움이 더욱 커졌다. 이러한 어려움은 주로 에너지 및 임금 비용 상승으로 인해 2022년 이후 운송 비용이 크게 증가함에 따라 더욱 가중됬다. 이러한 상승세는 2023년 말까지 계속될 것으로 예상되며, 패션 회사들은 이제 물류 및 공급망 관리를 최적화하거나 물류를 아웃소싱하는 두 가지 중요한 전략적 선택에 직면해 있다.
물류 최적화 기회를 위한 AI 활용
패션 회사들은 AI의 예측 분석을 통해 고객의 수요를 예측하고 재고를 최적화하며 경로를 효율적으로 계획하는 데 도움을 받을 수 있다. 소프트웨어 회사 오라클은 AI의 통합으로 패션 산업의 중요한 변화를 구상하고 있다. 비용 효율화에는 지능적으로 운송업체를 선택하는 것이 포함되지만 AI의 머신 러닝 데이터를 사용하여 공급업체의 과거 성능을 정밀하게 평가할 수 있으며 미래의 신뢰성을 예측할 수 있다. 전자 상거래 업체와 전통적인 회사 모두에게 중요한 시간 관리가 빠르게 진행되는 현재 비즈니스 환경에서 AI는 공급업체가 소비자의 주문을 제때 배송하지 못할 가능성을 예측할 수 있다.
날씨 예측과 같은 요소를 통합하여 산업 가치 사슬의 영향력을 예측할 수 있다. 예를 들어 목화 생산에 임박한 가뭄이나 폭우시 도로의 교통량에 대한 영향을 평가하는 것이다. 이러한 데이터는 교통 혼잡을 피해 두 지점 사이의 최단 거리를 찾아냄로써 물류에 대한 경로 최적화를 향상시킨다. 또한 AI 기술을 공급망에 통합하면 정보에 입각한 의사 결정을 운전자에게 제공하여 경로 최적화를 가능하게 한다. 예를 들어, 이는 가장 효율적인 주유 및 점심 휴식 장소를 찾는 데 도움이 되며, 이를 통해 하루 근무 시간과 횟수를 줄일 수 있다. 이는 연료 비용을 최소화하고 운송 효율성과 지속 가능성을 향상시킨다.
효율성 추구를 위한 지속가능한 운송 파트너십 모색
사실, 2024년 패션 기업들에게 물류 효율성을 위해 노력하면서 지속 가능한 파트너십을 모색하는 것보다 더 나은 전략은 무엇일까? 현재 업계에서는 물류 서비스 공급자와 전자 상거래 업체 간의 공동 노력으로 공유 창고, 최적화된 운송 및 멀티 모달 배송 시스템 솔루션을 제공하는 등 협업 플랫폼 및 파트너십이 활발하다. 이러한 이니셔티브는 비용을 절감할 뿐만 아니라 운영을 간소화한다. 예를 들어 푸마, H&M 및 머스크(Maersk)는 공급망의 가시성, 영향 감소 운송 및 그린 코리더 구축을 위한 솔루션을 포함하여 보다 지속 가능한 공급망을 채택하기 위해 협력하고 있다.
2023 글로벌 패션 서밋(Global Fashion Summit)의 넷제로(net-zero)에 대한 강연에서 머스크의 최고 배송 책임자(Chief Delivery Officer)인 헨리에테 홀버그 티게센(Henriette Hallberg Thygesen)은 그들의 배송 컨테이너가 평균 70%만 차 있다는 점을 강조했다. 이는 프랑스 배달 기사들이 항의하는 바와 같이 고객의 위치에 관계없이 24시간 내에 배송하겠다는 회사들의 약속이 급증한 결과이다. 이에 H&M은 같은 곳에 배송하는 동료들과 협력하여 선박을 덜 활용하도록 조치하고 있는 반면, 푸마는 판매 팀과의 협력 및 제품 수요를 더 잘 이해하기 위한 대시보드 분석을 통해 지난 1년 동안 컨테이너 충전율을 10% 증가시켰다. 또한 평균 신발 상자의 크기를 하나의 컨테이너에 더 많이 넣을 수 있도록 조정함으로써 전체적으로 더 적은 수의 컨테이너를 사용할 수 있게 되었다. 특히 H&M은 볼타 트럭(Volta Trucks) 및 전기 오토바이 제조업체 케이크(Cake)와의 협력 이니셔티브를 통해 네덜란드에서 온라인 주문 상품을 100% 전기차로 배송함으로써 획기적인 성과를 달성했다.
이러한 이니셔티브는 소비자의 기대를 충족시키는 동시에, 보다 환경을 의식하고 사회적으로 책임 있는 패션 산업의 시급한 과제를 해결하겠다는 의지를 보여준다. 업계 전문가들의 의견과 같이 의류 부문의 지속 가능한 미래를 달성하기 위해서는 공급망 전반의 협력과 최고 수준의 리더십이 필요하다. 이는 생존과 성장을 위한 적응이 필요한 중요한 시점이다.
출처 : fashionunited.uk