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온라인과 오프라인을 가장 잘 연결하고 있는 기업은 알리바바 이다.
온라인과 오프라인을 융합한 리얼 점포 ‘뉴리테일(New Retail)'의 본질은 디지털 기술을 통한 고효율성 구현에 있다. 알리바바가 매입한 오프라인 백화점과 온라인 쇼핑몰에서는 어떤 기술로 어떤 서비스를 구현해내고 있을까.
중국 저장성 항저우에는 알리바바의 쇼핑센터가 있다. 여기서는 알리바바가 상용화를 위해 실현할 수 있는 다양한 기술을 시험하고 적용하는 곳이다.
예를 들면, 알리바바가 독자 개발한 화상 검색 엔진 ‘이미지 서치’을 활용해 구매하는 시스템이다. 소비자가 스마트폰으로 티몰 앱을 열고 오프라인에 진열되어 있는 상품을 카메라로 읽으면, 이미지 서치에 의해 상품을 구분해 온라인 상에 동일 상품이 표시 된다.
타오바오의 셀렉트샵의 경우 모든 상품이 티몰에서도 판매되고 있다. 동일 상품의 리얼 점포와 온라인 상의 가격은 항상 동기화되어 있어 동일하다. 소비자는 가격 차이에 신경 쓰지 않고, 리얼 점포에서 확인한 상품을 온라인에서 구입할 수 있는 것이다.
<앱으로 상품을 읽으면 T몰 상의 동일 상품 페이지를 자동으로 보여준다>
이미지 서치는 인공지능(AI)을 통해 대량의 상품을 학습하는 것만으로 여타 검색 엔진보다 화상 검색의 정확도를 향상시켰다.
물론, 다른 점포에서 판매되고 있는 상품이나, 점포에 없는 상품, 예를 들어 친구가 집에서 사용하고 있는 제품도 간단한 서치를 통해 바로 구매가 가능하다.
중국의 소비자의 상당수는 온라인에서만 보고 구매하는데 불안감을 느끼는 고객이 많다.
이럴 경우, 직접 오프라인 점포에 가서 인터넷에서는 확인할 수 없는 감촉이나 무게 등을 확인 한 후 사이트에서 주문을 하고 있다.
그러나 이미지 서치를 사용하면, 오프라인에서 본 제품을 바로 이미지 서칭을 통해 검색한 후, 그 자리에서 구매가 가능하다.
알리바바 홍보 담당자는 “조금 번거롭다고 생각할지도 모르지만, 이 효율성의 추구가 고객 편리성의 향상을 가져오고, 판매율을 끌어올리고, 이익으로 이어진다”고 말했다. 일본에서도 최대 가구 브랜드 ‘니 트리’가 작년 10월부터 일본 내에서 처음으로 이 이미지 서치 프로그램을 자체 앱에 적용했다.
소비자는 니트리의 앱을 시작해 오프라인에서 상품을 촬영하거나 촬영이 끝난 화상을 업로드하는 것만으로, 온라인에서 원하는 상품을 손쉽게 구매할수 있다.
알리바바 쇼핑센터 내에 있는 의류 매장 ‘MISHOW’에는 2개의 전신 스크린이 배치되어 있다. 이 스크린 앞에 소비자가 서면 스크린 상에 설치된 카메라가 자동적으로 모습을 읽고, 그 소비자에게 적합한 복장의 코디를 마치 옷을 입고 있는 것처럼 화상으로 스크린 상에 보여준다.
소비자는 나타난 복장 코디로부터 옷의 타입이나 색상, 체형(마르거나 뚱뚱하거나) 등을 의 화면을 만지는 것으로 자유로이 수정할 수 있다.
<코디된 복장은 화면 터치를 통해 자유자재로 수정할 수 있다>
마지막에 표시되는 QR코드를 읽어낸 후, 온라인에서 구입하거나, 실제의 입어보기, 점원 상담 등을 선택할 수 있다.
원하는 제품을 선택한 후 화면에 나타난 QR코드를 앱으로 읽는다. 해당 상품이 T몰 상에 있으면 보여주고, 보이지 않거나, 실제로 입어보고 싶은 경우에는 점원에게 상담 지시가 내려서, 그때까지 말을 걸어오지 않았던 점원이 가게 안쪽에서 찾아오는 구조다.
고객은 효율적으로 선호하는 코디를 찾을 수 있고 점원은 입점한 손님 전원을 접객할 필요가 없어져 점원을 필요로 하는 고객에 대한 서비스에 집중할 수 있다. 알리바바 관계자는 "몇벌씩 입어보는 것은 귀찮지만, 점원의 도움 없이 자신이 만족할 때까지 코디를 시도해 볼 수 있다"고 말했다.
<은태백화점>
같은 항저우 시에는 알리바바가 17년 인수한 은태 백화점이 있다. 알리바바는 은태백화점 65개점 중 18개점에서 기술과 노하우를 활용해 온라인과 오프라인을 융합한 새로운 배송 서비스를 전개 중이다.
소비자가 은태 백화 전용 앱에서 원하는 상품을 주문하면, 반경 10km 내 일 경우 늦어도 2시간 이내, 더 빠르면 1시간 내에 배달이 된다. 알리바바의 신선제품 매장 ‘합마선생’ 역시 배송담당자를 별도로 두고 주문이 오면 배달자는 바로 매장에서 제품을 픽업해 배송한다.
상품을 효율적으로 픽업하기 위해 배달자 뿐 아니라 점내 자동 주행 전용 로봇까지 두었다. 주문이 들어온 후 배송담당자가 로봇으로 지정된 매장과 상품명을 입력하면 자동으로 상품을 지정된 박스에 넣어 배달자에게 까지 전달한다. 현재는 수용할 수 있는 상품의 크기와 층 간 이동의 어려움이 있어 1층 화장품 매장에서만 이 서비스를 제공하지만 향후 대상 범위를 확대한다는 계획이다.
<상품 픽업 전용 로봇, 매장에서 점원이 상품을 로봇 내 수용박스에 넣고 있다>
점포 영업 시간은 10시부터 22시까지지만, 배송 서비스는 24시간 접수를 받으며 주문 이 후 1시간 이상이며 15분마다 배송받을 시간 지정도 가능하다. 게다가 배송료는 무료다. 점포의 영업시간 이내라면 백화점 매장에서 직접 수령도 가능하다.
알리바바는 데이터 수집과 분석을 통해 백화점에서 취급하는 고급 화장품이나 속옷 등의 제품에 대해서는 야간에 일정한 수요가 있다는 것을 알아냈다. 이에서 착안해 은태백화점에 제안했고 영업 시간의 한계를 벗어나기 위해 온라인과 오프라인을 융합시킨 배송 서비스를 시작한 것이다. 실제 배송 서비스를 시작한 2019년 1월 이후 22시 이후에 앱을 이용하고 주문한 고객은 전국에서 52만명이 넘었다.
야간 뿐 아니라, 주간의 새로운 수요도 찾아냈다. 사무실에서 일하는 여성이 백화점에서 판매하고 있는 립스틱 등의 화장품을 시간 지정을 통해 정확한 시간에 직장에 배달받는 등 구매가 늘어난 것이다. 이 같은 서비스는 당분간, 응할 수 없기 때문에, 향후 천천히 진행해 나갈 방침이다.
또 알리바바와 은태백화점은 화장품 기업 ‘MAC’과 3자 합자 형태로 ‘은태 백화 전용 AR거울’을 공동 개발하고 매장에 설치하기 시작했다. 소비자는 AR미러를 들여다보고, 그 위에 나타난 립스틱, 화장품의 종류나 색 등을 지정하면, 미러에 찍히는 자신의 얼굴에 메이크업이 된 후의 모습이 비춰진다.
그러한 코스메를 사용해 화장되어 보인다고 하는 구조.AR이라 주위의 경치도 그대로 거울에 찍혀 있다.소비자는 실제로 화장하는 일 없이 코스메를 사용했을 경우에 자신의 얼굴이 어떻게 보이는지 주위의 경치를 바꾸지 않고 시험할 수 있다.또 점원도 접객에게 할애하던 많은 시간을 보다 효율적으로 사용할 수 있게 되는 것이다.
<알리바바와 MAC가 공동 개발한 AR 미러. 화면상에서 화장품의 종류와 색상 등을 지정하여 실제 화장을하지 않고도 메이크업 된 자신의 얼굴을 볼 수 있다.>
은태백화점이 지난 2018년 이 전용 AR미러를 도입한 후 MAC 매출은 급속도로 증가했다.
은태백화점에 입점되어 있는 MAC 전점에 도입이 완료되었다. 그러나 이 시스템은 아직 온라인과 연동이 되지는 않았다. 마음에 드는 제품을 구입하기 위해서는 점원을 부를 수밖에 없는 상황이다.
한편, 알리바바가 독자적으로 개발한 AR 미러의 경우에는 온라인과 연계되어 있다. 소비자는 오프라인 매장에서 AR 미러를 통해 내 얼굴에 맞는 제품을 선택한 후 바로 온라인에서 구매가 가능하다. 알리바바는 각기 다른 소매점의 성격에 따라 기술을 맞춰주고 있다.
지방의 중소 매장까지 네트워크를 연결해 상품을 유통시키는 LST(Ling Shou Tong) 서비스도 추진한다. 이를 책임지고 있는 임샤오해 부사장은 “백화점이나 신선슈퍼를 포함해 알리바바 집단이 지향하는 신소매의 모습은 온라인과 오프라인을 융합시켜 소비자가 효율적으로 쇼핑을 할 수 있는 장을 만드는 것”이라고 말했다.
온오프라인에서 축적된 방대한 데이터를, AI를 사용해 분석하고, 최신의 디지털 기술을 활용해 소비자에게 친숙한 백화점과 온라인 쇼핑몰 외에 새로운 판매 채널 구축에 나서고 있다.
패션포스트 / www.fpost.co.kr